今年努力实现从“有”到“优” “接力式”一对一服务助出行困难乘客无障碍搭地铁
残特奥会将至，日均客流量超千万人次的广州地铁，无障碍服务水平如何?近日，记者实地走访地铁三号线，观察轮椅乘客的出行过程。当前，地铁线网已实现无障碍设施100%覆盖，今年将进一步实现从“有”到“优”的升级。同时，广州地铁持续为出行困难的乘客提供“爱心直通车”，全程提供“接力式”一对一服务。
在广州地铁工作人员的帮助下，康小姐通过楼梯升降机从地面顺利进入地铁站。
现场：工作人员全程“护送”上车
当日10时30分左右，白云大道北站接到康女士预约，将使用轮椅从A2出入口进站乘车。按照约定时间，值班站长陈琳来到出入口接上康女士。轮椅进站需要用到楼梯升降机，陈琳启动机器，固定好轮椅，一路护送，确保轮椅上的康女士从地面安全进入站厅。其后，通过垂直电梯，乘客顺利从站厅到达站台层候车。
记者了解到，康女士准备前往番禺开会，值班站长陈琳将乘客平稳送上列车后，再次确认列车班次时间和车门编号，告知目的地车站的同事，让对方提前准备接应。“我们坐轮椅，不方便走楼梯，很感谢地铁站的工作人员，让我们的出行更便捷了。”康女士说。
“康女士是老面孔了，经常上下班搭乘地铁。”值班站长陈琳说，白云大道北站毗邻广东省工伤康复医院，日常有十几位轮椅乘客以及听障、视障乘客在此出行，如果有活动或集训，一天可以多达二三十位。除了康女士这种一线直达的，有的乘客需要中途换乘其他线路，车站工作人员都会一一和换乘站的同事确认，确保做好全程无障碍爱心接力。
“我们内部有系统培训，如何服务好残障群体。要注重乘客感受，保持平等和尊重，使用先生、女士等尊称，或者视障/听障/行动不便人士等中性词汇，避免采用带有冒犯意味的口语化措辞。”机场南中心站站长柳长城表示，广州地铁还邀请残障人士走进车站，提出意见建议。“我们也在互动交流中学习新知识，比如轮椅的使用技巧，有些轮椅很重，如何在帮助乘客的同时避免自己受伤，这些都是需要注意的细节。”
提升：新增残疾人牵引梯、无障碍坡道等设施
康女士的体验是广州地铁无障碍出行的缩影。今年初，广州地铁全面启动车站品质提升工程，无障碍设施升级是其中的重要一环。在体育西路站、林和西站、体育中心南站等站点，地铁针对部分出入口实际情况，新增了残疾人牵引梯、无障碍坡道等无障碍设施，规范了盲道衔接，进一步方便残障人士等特殊群体出行。特别设置了“低位服务台”，充分考虑了轮椅乘客等特殊群体的使用需求。
目前，地铁线网已实现无障碍设施100%覆盖，包括轮椅坡道、无障碍电梯、无障碍渡板、楼梯升降机、盲道、无障碍卫生间、列车轮椅席位等支持设施，以及无障碍导向标识、盲文铭牌、求助按钮等配套引导设施，实现从“有”到“优”，不断完善残障人士从进站到乘车的全路径无障碍环境。
在软服务方面，广州地铁为出行困难的乘客推出“爱心直通车”服务，提供全程“接力式”一对一专属服务。为了减少乘客的等待时间，广州地铁欢迎乘客提前拨打96891热线电话预约，也可通过广州地铁官方APP“爱心预约”功能联系在线客服预约，让车站工作人员提前做好接应准备。
